第一章、 基礎(chǔ)知識(shí)

　　住宅物業(yè)部分

　　一、 住宅的類型

　　Ø 按使用類型分類

　　1、 單元式住宅：又叫梯間式住宅，是以一個(gè)樓梯為幾戶服務(wù)的單元組合體，一般為多、高層住宅所采用。單元式住宅的基本特點(diǎn)：a、每層以樓梯為中心，每層安排戶數(shù)較少，一般為2－4戶，大進(jìn)深的每層可服務(wù)于5－8戶，住戶由樓梯平臺(tái)進(jìn)入分戶門，各戶自成一體；b、戶內(nèi)生活設(shè)施完善，即減少了住戶之間的相互干擾，又能適應(yīng)多種氣候條件；c、建筑面積較小，可以標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理；d、仍保留一定的公共使用面積，如樓梯、走道、垃圾道，保持一定的鄰里交往，有助于改善人際關(guān)系。單元式住宅一經(jīng)建造使用，便被社會(huì)所接受，并推廣到世界絕大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)。

　　2、 公寓式住宅：公寓式住宅是相當(dāng)于獨(dú)院獨(dú)戶的西式別墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標(biāo)準(zhǔn)較高，每一層內(nèi)有若干單獨(dú)使用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、廁所、廚房、陽(yáng)臺(tái)等等，還有一部分附設(shè)于旅館酒店之內(nèi)，供一些常常往來的中外客商及其家眷中短期租用。

　　3、 花園式住宅(別墅)：花園式住宅也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購(gòu)物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購(gòu)買。

　　Ø 按建筑結(jié)構(gòu)分類

　　1、 磚混住宅：磚混結(jié)構(gòu)是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。 磚混結(jié)構(gòu)住宅中的“磚”，指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的異型粘土磚，如空心磚等。“混”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽(yáng)臺(tái)、挑檐、這些配件與磚做的承重墻相結(jié)合，可以稱為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5～6層以下。

　　2、 框架結(jié)構(gòu)住宅：是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。適合大規(guī)模工業(yè)化施工、效率較高，工程質(zhì)量較好。

　　3、 鋼混結(jié)構(gòu)住宅：這類住宅的結(jié)構(gòu)材料是鋼筋混凝土，即鋼筋、水泥、粗細(xì)骨料（碎石）、水等的混合體。這種結(jié)構(gòu)的住宅具有抗震性能好、整體性強(qiáng)、抗腐蝕能力強(qiáng)、經(jīng)久耐用等優(yōu)點(diǎn)，并且房間的開間、進(jìn)深相對(duì)較大，空間分割較自由。目前，多、高層住宅多采用這種結(jié)構(gòu)。其缺點(diǎn)是工藝比較復(fù)雜，建筑造價(jià)較高。

　　Ø 按套內(nèi)建筑形式分類

　　1、 平層住宅：

　　2、 錯(cuò)層住宅：每套住宅房型的平面，其不同使用功能不在同一平面層上，形成多個(gè)不同標(biāo)高平面的使用空間和變化的視覺效果。住宅室內(nèi)環(huán)境錯(cuò)落有致，極富韻律感。錯(cuò)層住宅的結(jié)構(gòu)方式主要分為：a、左右錯(cuò)層，即東西錯(cuò)層，一般為起居室和臥室錯(cuò)層；b、前后錯(cuò)層，即南北錯(cuò)層，一般為客廳和餐廳錯(cuò)層。錯(cuò)層住宅利用平面上的錯(cuò)落，使靜與動(dòng)、 食與寢、會(huì)客與餐廳的功能分區(qū)，避免相互干擾，有利形成具有個(gè)性的室內(nèi)環(huán)境。錯(cuò)層上下尺度一般為30—60公分。因?yàn)槟壳白≌瑢痈?.8米，凈高約2.62米左右。 錯(cuò)層若大于60公分高差，要注意上部樓板結(jié)構(gòu)梁或板底的相對(duì)高度關(guān)系，避免碰頭或產(chǎn)生壓迫感。如果錯(cuò)層上下高差較大的，可采用其他錯(cuò)層形式，如“L”、“ㄇ”型。

　　3、 躍層式住宅：躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎住宅建筑形式。這類住宅的特點(diǎn)是，內(nèi)部空間借鑒了歐美小二樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)手法，住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯聯(lián)接。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面積彌補(bǔ)，通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。不足之處是安全出口相對(duì)狹小。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建設(shè)較多。近年來在北方城市的一些高級(jí)住宅設(shè)計(jì)中，也開始得到推廣。

　　4、 復(fù)式住宅：復(fù)式住宅是受躍層式住宅啟發(fā)而創(chuàng)造設(shè)計(jì)的一種經(jīng)濟(jì)型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層樓中增建一個(gè)1.2米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅（復(fù)式為3.3米，而一般躍層為5.6米），復(fù)式住宅的下層供起居用，炊事、進(jìn)餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內(nèi)設(shè)多處入墻式壁柜和樓梯，中間樓板也即上層的地板。因此復(fù)式住宅具備了省地、省工、省料又實(shí)用的特點(diǎn)，特別適合子三代、四代同堂的大家庭居住，既滿足了隔代人的相對(duì)獨(dú)立，又達(dá)到了相互照應(yīng)的目的。 雖然復(fù)式住宅在設(shè)計(jì)施工和使用上有面寬大、進(jìn)深小、部分戶型朝向不佳、自然通風(fēng)采光較差，層高過低、隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差等缺點(diǎn)，但這種住宅類型精巧實(shí)用，經(jīng)濟(jì)效益十分明顯，價(jià)格相對(duì)偏低。

　　二、 房產(chǎn)面積概念

　　Ø 房屋的建筑面積

　　指房屋外墻（柱）勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽(yáng)臺(tái)、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2.20m以上（含2.20m）的永久性建筑。

　　建筑面積=該套房使用面積+結(jié)構(gòu)面積+陽(yáng)臺(tái)面積+分?jǐn)偟墓灿媒ㄖ娣e　

　　Ø 房屋的使用面積

　　指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻面水平投影計(jì)算。

　　Ø 套內(nèi)建筑面積

　　套（單元）內(nèi)建筑面積=套（單元）內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積

　　Ø 套內(nèi)使用面積

　　套內(nèi)使用面積是套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規(guī)定計(jì)算：

　　1、 套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和。

　　2、 套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積。

　　3、 不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積。

　　4、 內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積。

　　5、 利用坡屋頂內(nèi)空間作房間時(shí)，其一半的面積凈高不低于2.1米，其余部分最小凈高不低于1.5米，符合以上要求的可計(jì)入使用面積；否則不算使用面積。

　　Ø 套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積

　　套內(nèi)陽(yáng)臺(tái)建筑面積均按陽(yáng)臺(tái)外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽(yáng)臺(tái)按水平投影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽(yáng)臺(tái)按水平投影的一半計(jì)算建筑面積。

　　Ø 公攤面積

　　分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)×套內(nèi)建筑面積

　　公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積總和/套內(nèi)建筑面積總和

　　三、 住宅的三維空間如何規(guī)定？

　　無論何種住宅，都可以用特定的寬度、長(zhǎng)度和高度指標(biāo)來描述和測(cè)量。這三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成住宅的“三維空間”，在建筑學(xué)中分別稱為“開間”、“進(jìn)深”和“層高”，并有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

　　Ø 住宅的開間

　　在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅的開間在住宅設(shè)計(jì)上有嚴(yán)格的規(guī)定。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（GBJ100-87）規(guī)定：住宅建筑的開間常采用下列參數(shù)：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

　　Ø 住宅的進(jìn)深

　　住宅的長(zhǎng)度即進(jìn)深，在建筑學(xué)中是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實(shí)際長(zhǎng)度。根據(jù)《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（GBI100-87）規(guī)定，住宅的進(jìn)深采用下列常用參數(shù)：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。

　　Ø 住宅的層高和凈高

　　住宅的高度可以用“米“或“層“來計(jì)算，每一層的高度稱為層高。具體地說，層高是指下層地板面或樓板上表面（或下表面）到相鄰上層樓板上表面（或下表面）之間的豎向尺寸。《住宅建筑模數(shù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)》（GBI100-87）中規(guī)定，住宅的層高采用下列參數(shù)：2.6米、2.7米、2.8米、3.0米。

　　住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關(guān)系可以用公式來表示：凈高=層高-樓板厚度。即層高和樓板厚度的差叫“凈高”。

　　四、 住宅選擇樓層需要考慮的因素

　　Ø 遮擋及采光情況；

　　Ø 生活的便利程度；

　　Ø 環(huán)境要求；

　　Ø 家庭人口年齡構(gòu)成及健康狀況；

　　Ø 住宅樓的總層數(shù)。

　　一般來說，樓層越高，遮擋越少，采光越好，且能避開低樓層樓內(nèi)外嘈雜環(huán)境及臨街的交通噪聲和粉塵污染，特別適合于在家生活時(shí)間較短的中青年人居住；樓層低，上下樓比較方便，適宜于老年人居住，可增加其戶外活動(dòng)的機(jī)會(huì)。哪些樓層屬于好樓層，與住宅樓的總層數(shù)也有一定關(guān)。同樣四、五層在多層住宅中屬于高樓層，而在高層住宅中又屬于低樓層。一般來說，在不考慮個(gè)人因素的情況下，住宅樓在總層數(shù)的1／3以上、2／3以下為較好樓層，如六層住宅樓以三四層，十八層塔樓以六層至十二層為最佳。此外對(duì)樓層的選擇，還與購(gòu)房者對(duì)數(shù)字的偏好有關(guān)，如喜歡8、9，討厭13、14，等等。

　　住宅底層的選擇

　　首先，要仔細(xì)檢查防潮設(shè)計(jì)和措施。防潮措施不過關(guān)，長(zhǎng)期住在這種房子里，不僅電器、家具易生銹、發(fā)霉，人也易患風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎。

　　其次，注意各種管道是否暢通，底層因鄰近各種管道尤其是下水道，如果管道質(zhì)量差或設(shè)計(jì)不合理，則管道易堵塞，特別是化糞池封閉不嚴(yán)管路不暢，也往往易滋生蚊蠅且臭氣沖天。

　　再次，注意采光問題，底層因處在樓房最底層，在眾樓環(huán)抱之中，故其采光和通風(fēng)往往受到限制。

　　住宅頂層的選擇

　　頂層的大忌是隔熱和防水設(shè)施不好。因?yàn)轫攲邮芴?yáng)直射面積大，下雨天易積水，常?！八罨馃帷?。因此，消費(fèi)者在買房時(shí)，要考察頂層的隔熱、防水措施及其效果，看頂層是否設(shè)置通風(fēng)板或做成坡屋頂，頂層的構(gòu)造變化部位是否銜接良好，因?yàn)橥L(fēng)效果好易散熱散潮，而屋頂漏通常出現(xiàn)于構(gòu)造變化部位。

　　五、 住宅戶型選擇的要點(diǎn)

　　Ø 功能分區(qū)要合理，空間尺度要舒適

　　功能分區(qū)主要是指動(dòng)靜分區(qū)、潔污分區(qū)。

　　動(dòng)靜分區(qū)：一般來說起居室、餐廳和廚房是住宅中的動(dòng)區(qū)，它應(yīng)靠近入戶門設(shè)置；臥室是靜區(qū)，它的位置應(yīng)比較深入；衛(wèi)生間設(shè)在動(dòng)區(qū)與靜區(qū)之間，以方便使用；同時(shí)室內(nèi)交通線應(yīng)盡可能便捷。

　　潔污分區(qū)：餐廳、廚房、衛(wèi)生間等是比較容易污濁的區(qū)域，臥室、書房等需要較為干凈的空間，因此在設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮到二者的區(qū)別布置，以利于居家的衛(wèi)生要求。

　　Ø 起居室

　　起居廳應(yīng)該寬敞、明亮、通風(fēng)、有較好的朝向和視野，采光口和地面比例不應(yīng)小于1／7。由于起居廳兼交通廳，所以在廳中的門應(yīng)盡可能減少，留出足夠擺放家具的穩(wěn)定空間。廳宜做成長(zhǎng)方形，其寬度不應(yīng)小于3.3米（條件較好的應(yīng)該考慮4.2米的寬度，以滿足背投電視的空間需求），深寬比不宜大于2。若入戶為起居廳時(shí)，宜在入口處設(shè)一過渡空間，以增加戶內(nèi)的私密性和滿足使用功能的需要。

　　Ø 臥室

　　臥室的房門不宜直接與客廳相對(duì)，應(yīng)與客廳有所回避，使臥室保持一定的私秘性。主臥室最好有好的朝向，寬度不宜小于3米，面積大于12平方米。大面積戶型的主臥室應(yīng)帶一個(gè)專用衛(wèi)生間（衛(wèi)生間的門最好不要對(duì)著床），條件較好的應(yīng)該設(shè)置衣帽間。如戶內(nèi)僅設(shè)一個(gè)衛(wèi)生間，那么衛(wèi)生間應(yīng)放在主臥室附近。次臥室的面積宜大于10平方米。

　　Ø 餐廳

　　餐廳和起居廳空間宜相對(duì)獨(dú)立，既有關(guān)系又有分隔。餐廳如獨(dú)立設(shè)計(jì)，最好做成明餐廳，凈寬度不宜小于2.4米。

　　Ø 廚房

　　廚房不宜與臥室過近，廚房門更不能正對(duì)臥室房門。廚房應(yīng)與餐廳密切聯(lián)系，直接對(duì)外采光通風(fēng)。凈寬度不應(yīng)小于1.5米，總面積為6平方米為宜。廚具按洗、切、燒的順序合理布置。為了居室內(nèi)能有良好的居住環(huán)境，廚房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置垂直排煙設(shè)施，且宜帶一生活服務(wù)陽(yáng)臺(tái)。

　　Ø 衛(wèi)生間

　　帶浴缸的衛(wèi)生間凈寬度不得小于1.6米，如為淋浴則凈寬度不得小于1.2米。對(duì)著起居室的衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)前室，將洗衣機(jī)放在前室內(nèi)。衛(wèi)生間的大小應(yīng)與整幢戶型的面積比例標(biāo)準(zhǔn)一致。公共衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的趨勢(shì)為浴與廁相分離。即推門進(jìn)去，先是一“洗澡間”，里面才是 “廁間”。這種衛(wèi)生間的發(fā)展方向，在創(chuàng)造舒適衛(wèi)生的環(huán)境條件和提高使用效率方面，頗具吸引力。

　　Ø 陽(yáng)臺(tái)

　　主陽(yáng)臺(tái)最好與客廳相連，這樣可使客廳顯得寬敞、明亮。好的陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺(tái)門及室外景色有機(jī)地融為一體，豁然開朗的視線總是能給居者一份清新、爽快的心情。為了保證起居廳有良好的視野和采光，陽(yáng)臺(tái)欄桿高1.1米，但其實(shí)體的欄板應(yīng)降至850至900毫米（上加橫欄桿），或?qū)⒎怅?yáng)臺(tái)的圍護(hù)結(jié)構(gòu)做成全透明或部分透明。起居廳也可做成落地窗，外加透空欄桿。制作欄桿的材料現(xiàn)大多為雕花鐵藝。

　　Ø 儲(chǔ)藏間

　　儲(chǔ)藏間可不對(duì)外采光通風(fēng)。對(duì)于面積標(biāo)準(zhǔn)較高的戶型應(yīng)設(shè)儲(chǔ)藏空間。

　　Ø 戶型缺陷的特點(diǎn)

　　1、 起居廳大而不當(dāng)，即面積標(biāo)準(zhǔn)高而居住水平不高，如對(duì)著起居廳的門多，起居廳無穩(wěn)定的空間；

　　2、 起居廳的采光口小或采光口凹槽深，使起居廳較暗；

　　3、 起居廳視野差，起居廳窗不應(yīng)正對(duì)墻面；

　　4、 起居廳的形狀不規(guī)正或尺度不合理，不利于家具的擺放；

　　5、 入戶無過渡空間，私秘性不強(qiáng)；

　　6、 餐廳面積過大或過?。?/p>

　　7、 主臥室的寬度小于3米或面積過小；

　　8、 戶內(nèi)交通線長(zhǎng)，戶內(nèi)空間的實(shí)用率較低；

　　9、 衛(wèi)生間距主臥室遠(yuǎn)或?qū)χ鹁邮业男l(wèi)生無前室；

　　10、 四居室的戶型主臥室不帶專用衛(wèi)生間以及無儲(chǔ)藏空間；

　　11、 功能分區(qū)不合理；

　　12、 各功能空間面積比例不當(dāng)；

　　13、 躍層戶型室內(nèi)樓梯的位置不當(dāng)；

　　14、 衛(wèi)生間、廚房寬度和面積不夠等等。

　　物業(yè)管理部分

　　一、 物業(yè)管理的基本知識(shí)

　　物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。各類房屋可以是住宅區(qū)，也可以是單體的其他建筑，還包括綜合商住樓、別墅、高檔寫字樓、商貿(mào)大廈、工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等。與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地，是指房屋室內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施及相鄰的場(chǎng)地、庭院、干道。

　　物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。

　　二、 國(guó)家對(duì)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

　　根據(jù)該國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部印發(fā)的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，由省、自治區(qū)、直轄市物價(jià)部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育程度確定。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需要提供的特約服務(wù)，除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)者外，服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。

　　實(shí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，以獨(dú)立小區(qū)為單位核定。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)、物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理單位與小區(qū)管理委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定，并應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門備案。

　　住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成包括以下部分：①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；②公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；③綠化管理費(fèi)；④清潔衛(wèi)生費(fèi)；⑤保安費(fèi)；⑥辦公費(fèi)；⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；⑧法定稅費(fèi)。其中第②項(xiàng)和第⑥項(xiàng)費(fèi)用支出是指除工資及福利費(fèi)以外的物資損耗補(bǔ)償和其他費(fèi)用開支。

　　經(jīng)物價(jià)部門核定的或由物業(yè)管理單位與小區(qū)管理委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同中明文約定。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)公布。物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期(一般為6個(gè)月)向住戶公布收費(fèi)的收入和支出帳目，公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管理委員會(huì)和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。

　　按揭貸款部分

　　一、 住房貸款的種類

　　購(gòu)房貸款資金的財(cái)務(wù)安排涉及的內(nèi)容很廣，但最主要的不外乎購(gòu)房貸款的額度（成數(shù)）、期限和利率這三大問題。

　　在介紹上述三大問題之前，有必要向購(gòu)房者再次說明目前現(xiàn)行的三種貸款方式：個(gè)人住房貸款、個(gè)人住房委托貸款和個(gè)人住房組合貸款。

　　個(gè)人住房貸款是由商業(yè)銀行提供的商業(yè)性貸款；個(gè)人住房委托貸款是公積金管理中心委托商業(yè)銀行發(fā)放的政策性貸款；個(gè)人住房組合貸款是前兩者的組合。

　　Ø 住房公積金貸款

　　對(duì)于已參加交納住房公積金的居民來說，貸款購(gòu)房時(shí)，應(yīng)該首選住房公 積金低息貸款。住房公積金貸款具有政策補(bǔ)貼性質(zhì)，貸款利率很低，不僅低于同期商業(yè)銀行貸款利率（僅為商業(yè)銀行抵押貸款利率的一半），而且要低于同期商業(yè)銀行存款利率，也就是說，在住房公積金抵押貸款利率和銀行存款利率之間存在一個(gè)利差。同時(shí)，住房公積金貸款在辦理抵押和保險(xiǎn)等相關(guān)手續(xù)時(shí)收費(fèi)減半。

　　Ø 個(gè)人住房商業(yè)性貸款

　　以上兩種貸款方式限于交納了住房公積金的單位員工使用，限定條件多，所以，未繳存住房公積金的人無緣申貸，但可以申請(qǐng)商業(yè)銀行個(gè)人住房擔(dān)保貸款，也就是銀行按揭貸款。只要在貸款銀行存款余額占購(gòu)買住房所需資金額的比例不低于20%，并以此作為購(gòu)房首期付款，且有貸款銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè)人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人，那么就可申請(qǐng)使用銀行按揭貸款。

　　Ø 個(gè)人住房組合貸款

　　住房資金管理中心發(fā)放的貸款，最高限額一般為10-39萬(wàn)元，如果購(gòu)房款超過這個(gè)限額，不足部分要向銀行申請(qǐng)住房商業(yè)性貸款。這兩種貸款合起來稱之為組合貸款。此項(xiàng)業(yè)務(wù)可由一個(gè)銀行的房地產(chǎn)信貸部統(tǒng)一辦理。組合貸款利率較為適中，貸款金額較大，因而較多被貸款者選用。

　　二、 住房貸款的申請(qǐng)條件

　　Ø 個(gè)人住房貸款的發(fā)放對(duì)象是具有完全民事行為能力的自然人，即年滿18周歲的公民。

　　Ø 具有城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；

　　Ø 有穩(wěn)定的職業(yè)或收入，信用良好，有償還貸款本息的能力；

　　Ø 具有購(gòu)買住房的合同或協(xié)議；

　　Ø 以不低于所購(gòu)住房全部?jī)r(jià)款的20%作為購(gòu)房的首期付款；

　　Ø 有貸款人認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠代償能力的單位或個(gè)人作為保證人；

　　Ø 貸款人規(guī)定的其他條件。

　　三、 申請(qǐng)個(gè)人住房貸款應(yīng)向銀行提供的材料

　　Ø 婚姻證明（結(jié)婚證復(fù)印件，未婚證明）身份證件（指居民身份證、戶口本和其他有效居留證件）；

　　Ø 有關(guān)借款人家庭穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入的證明；

　　Ø 符合規(guī)定的購(gòu)買住房合同意向書、協(xié)議或其他批準(zhǔn)文件；

　　Ø 抵押物或質(zhì)物清單、權(quán)屬證明以及有處分權(quán)人同意抵押或質(zhì)押的證明；

　　Ø 保證人同意提供擔(dān)保的書面文件和保證人資信證明；

　　Ø 申請(qǐng)住房公積金貸款的，需持有住房公積金管理部門出具的證明；

　　Ø 貸款人要求提供的其他文件或資料。

　　四、 住房貸款如何償還

　　償還貸款本息的方式由借貸雙方商定，并在借款合同中載明，貸款期限在一年以內(nèi)（含1年）的，實(shí)行到期一次還本付息，利隨本清，貸款期限在一年以上的，按月歸還貸款本息，即分期還款。

　　借款人可以根據(jù)自己不同情況和需要，選擇還款方式。但一筆貸款合同只能選擇一種還款方式，合同簽定后不得更改。現(xiàn)有銀行貸款的方式依發(fā)展商申請(qǐng)的銀行不同而實(shí)行不同的還款方法，因此現(xiàn)有狀況是銀行為主導(dǎo)。

　　中國(guó)人民銀行規(guī)定，政策規(guī)定房貸利率要根據(jù)央行的利率浮動(dòng)實(shí)時(shí)調(diào)整。這是因?yàn)樽》抠J款不同于一般的商業(yè)貸款，其貸款期限較長(zhǎng)，假如按照合同最初確定的還貸利率一路執(zhí)行下去，銀行將面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　遇利率調(diào)整及提前還款時(shí)，應(yīng)根據(jù)未償還貸款余額和剩余還款期數(shù)對(duì)公式進(jìn)行調(diào)整，并計(jì)算每期還款額。

　　目前最常見的分期還款主要有以下兩種。

　　Ø 等額本息還款法（等額法）

　　即每月以相等的額度平均償還貸款本息，直至期滿還清。其每月還款額的計(jì)算公式是：

　　每月償還貸款本息金額=

　　Ø 等額本金還款法（遞減法）

　　即每月等額償還貸款本金，貸款利息隨本金逐月遞減。每月還款額的計(jì)算公式是：

　　房產(chǎn)稅收部分

　　一、 契稅

　　契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房?jī)r(jià)的一定比例向新業(yè)主(產(chǎn)權(quán)承受人)征收的一次性稅收。它是對(duì)因房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變動(dòng)而征收的一種專門稅種。

　　1、 稅收范圍及納稅人。主要是對(duì)個(gè)人和私營(yíng)單位購(gòu)買、承典、承受贈(zèng)與或交換的房屋征收契稅。

　　2、 稅率。1997年4月23日，我國(guó)頒布了新的《契稅暫行條例》，規(guī)定契稅稅率為3%～5%。具體契稅適用稅率，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府在稅率范圍內(nèi)按照本地區(qū)的實(shí)際情況確定。財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)出通知，從1999年8月1日起，個(gè)人購(gòu)買自用普通住宅，契稅暫時(shí)減半征收。

　　二、 印花稅

　　印花稅是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)輕、由納稅人自行購(gòu)買并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。

　　1、 征稅范圍及納稅人。印花稅的課稅對(duì)象是房地產(chǎn)交易中的各種憑證。應(yīng)納印花稅的憑證在《中華人民共和國(guó)印花稅暫行條例》中共列舉了13類。房屋因買賣、繼承、贈(zèng)與、交換、分割等發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)所書立的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)便是其中之一。印花稅由應(yīng)納稅憑證的書立人或領(lǐng)受人繳納，具體地說，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)由立據(jù)人繳納，如果立據(jù)人未繳或少繳印花稅的，書據(jù)的持有人應(yīng)負(fù)責(zé)補(bǔ)繳。

　　2、 稅率和計(jì)稅方法。房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)，印花科按所載金額萬(wàn)分之五貼花。其應(yīng)納稅額的計(jì)算公式為：應(yīng)納稅額＝計(jì)稅金額×適用稅率。

　　3、 減稅、免稅規(guī)定。房屋所有人將財(cái)產(chǎn)贈(zèng)給政府、社會(huì)福利單位、學(xué)校所書立的書據(jù)，免納印花稅。

　　4、 納稅地點(diǎn)、期限和繳納方法。印花稅在應(yīng)納稅憑證書立領(lǐng)受時(shí)繳納，合同在簽訂時(shí)繳納，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)在立據(jù)時(shí)繳納。

　　5、 印花稅采取由納稅人自行繳納完稅的方式。整個(gè)繳納完稅的程序是：在憑證書立或領(lǐng)受的同時(shí)，由納稅人根據(jù)憑證上所載的計(jì)稅金額自行計(jì)算應(yīng)納稅額，購(gòu)買相當(dāng)金額的印花稅票，粘貼在憑證的適當(dāng)位置，然后自行注銷。注銷方法是：可以用鋼筆、毛筆等書寫工具，在印花稅票與憑證的交接處畫幾條橫線注銷。不論貼多少枚印花稅票，都要將稅票予以注銷，印花稅票注銷后就完成了納稅手續(xù)，納稅人對(duì)納稅憑證應(yīng)按規(guī)定的期限妥善保存一個(gè)時(shí)期，以便稅務(wù)人員進(jìn)行納稅檢查。

　　對(duì)有些憑證應(yīng)納稅額較大，不便于在憑證上粘貼印花稅票完稅的，納稅人可持憑證到稅務(wù)機(jī)關(guān)，采取開繳款書或完稅證繳納印花稅的辦法，由稅務(wù)機(jī)關(guān)在憑證上加蓋印花稅收訖專用章.

　　三、 城市土地使用稅

　　根據(jù)1988年7月通過的《中華人民共和國(guó)城鎮(zhèn)土地使用稅暫行條例》，征收城鎮(zhèn)土地使用稅的工作從1988年11月1日起正式執(zhí)行。

　　城鎮(zhèn)土地使用稅的納稅人，指在城市、縣城、建制鎮(zhèn)、城市工礦區(qū)范圍內(nèi)使用國(guó)有土地的單位和個(gè)人。租住公有住宅的住戶不交土地使用稅，居住自購(gòu)的商品房住宅、私有住宅者都應(yīng)依法繳稅。征稅的目的是為了更合理地利用城鎮(zhèn)土地，調(diào)節(jié)土地級(jí)差收入在國(guó)家、單位、個(gè)人三者間的分配，提高土地的使用效率。

　　城鎮(zhèn)土地使用稅以納稅人實(shí)際占用(使用)的土地面積為計(jì)稅依據(jù)，按照固定稅額征收。購(gòu)房者使用的國(guó)有土地不僅僅是住宅外墻皮以內(nèi)的建筑面積，還包括院、公共走道等等。每個(gè)住戶在一幢住宅樓宇中均攤一份實(shí)際占地面積計(jì)稅，稅額的測(cè)定和均攤方法由各省、自治區(qū)、直轄市根據(jù)本地實(shí)際，組織測(cè)量，取得科學(xué)的依據(jù)，通過立法執(zhí)行。為能使住戶合理地負(fù)擔(dān)稅賦，國(guó)家對(duì)城鎮(zhèn)土地使用稅按照城市規(guī)模的大小分別規(guī)定不同的稅額。按每平米稅額計(jì)算，大城市0.5—10元，中等城市0.4—8元，小城市0.3元—8元，縣鎮(zhèn)、建制鎮(zhèn)、工礦區(qū)0.2—4元。有些大城市按用地功能計(jì)算稅額，如上海市的住宅用地每平方米0.5—7元。一些落后的邊、遠(yuǎn)、老區(qū)城市，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)降低稅率，但最低不得少于國(guó)家規(guī)定納稅下限的30%。城鎮(zhèn)土地使用稅一般按年計(jì)算，分期繳納(分期標(biāo)準(zhǔn)為半年、一季等等)。稅收工作由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門負(fù)責(zé)，繳納期限由各地自行規(guī)定。

　　四、 城市土地增值稅

　　土地增值稅是國(guó)家為了規(guī)范土地和房地產(chǎn)交易秩序，調(diào)節(jié)土地增值收益而采取的一項(xiàng)稅收調(diào)節(jié)措施。我國(guó)于1994年頒布了《土地增值稅暫行條例》，之后又出臺(tái)了《土地增值稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》。

　　按照《條例》的定義：轉(zhuǎn)讓國(guó)有土地使用權(quán)、地上建筑物及其附著物（即轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)）并取得收入的單位和個(gè)人，是土地增值稅的納稅義務(wù)人，應(yīng)當(dāng)按照《條例》的規(guī)定繳納土地增值稅。也就是說，作為個(gè)人所購(gòu)房產(chǎn)，如果僅作為居住使用，就不用繳納土地增值稅；只有再轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營(yíng)此房并獲得相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)以上增值收入時(shí)，才有必要繳納土地增值稅。

　　五、 房產(chǎn)稅

　　房產(chǎn)稅是以房屋為征稅對(duì)象，對(duì)產(chǎn)權(quán)所有人就其房屋原值或租金收入征收的一種稅費(fèi)。由于房產(chǎn)是財(cái)產(chǎn)的一種，所以房產(chǎn)稅也是一種財(cái)產(chǎn)稅。

　　房產(chǎn)稅的納稅人是擁有房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的單位和個(gè)人。產(chǎn)權(quán)屬于全民所有的，由經(jīng)營(yíng)管理的單位繳納；產(chǎn)權(quán)出典的，由承典人繳納；產(chǎn)權(quán)所有人、承典人不在房產(chǎn)所在地的，或者產(chǎn)權(quán)未確定及租典糾紛未解決的，由房產(chǎn)代管人或使用人繳納。房產(chǎn)稅的納稅人具體包括；產(chǎn)權(quán)所有人、經(jīng)營(yíng)管理單位、承典人、房產(chǎn)代管人或者使用人。

　　房產(chǎn)稅采用比例稅率。由于房產(chǎn)稅的計(jì)稅依據(jù)分為從價(jià)計(jì)征和從租計(jì)征兩種形式，所以房產(chǎn)稅的稅率也有兩種。一種是按房產(chǎn)原值一次減除10%至30%后的余值計(jì)征的，稅率為1.2%；一種的按房產(chǎn)出租的租金收入計(jì)征的，稅率為12%。

　　第二章、 成交技巧

　　一、 商品房銷售中人員推銷的基本策略和技巧

　　人員推銷是商品房銷售中的重要方面，是銷售人員幫助和說服顧客購(gòu)買的過程，基本的銷售策略有：

　　Ø 樹立雙贏理念，做好銷售人員

　　人員推銷非常注重人際關(guān)系，銷售人員代表企業(yè)利益，同時(shí)也要重視顧客利益，為顧客著想。滿足顧客需要是保證銷售成功的關(guān)鍵。銷售人員要樂意在許多方面為顧客提供服務(wù)，幫助其了解推出的樓盤，幫助其解決問題。

　　Ø 因人而異選取推銷方式

　　銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，因人而異選取推銷方式。可隨時(shí)觀察顧客對(duì)推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，并揣摩其購(gòu)買心理變化過程。有針對(duì)性改進(jìn)推銷方式，以適應(yīng)不同顧客的購(gòu)買行為和需要。

　　Ø 做好雙向溝通，收集市場(chǎng)信息

　　人員推廣是一個(gè)雙向溝通的過程，在向顧客提供服務(wù)的同時(shí)，也要做好市場(chǎng)信息收集員，為企業(yè)收集可靠的市場(chǎng)信息，以便于企業(yè)了解市場(chǎng)，提高決策水平。

　　商品房銷售中人員推銷的技巧歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1）、消除誤會(huì)，取得信任。顧客對(duì)推銷員一般有戒備心理，或?qū)ι唐贩坑幸恍┛捶ǎ?甚至有些錯(cuò)誤成見，因此應(yīng)避免滿口推銷行話，自吹自擂，而應(yīng)在與顧客熱情交談時(shí)，盡量搞清楚他們感興趣的話題，盡量談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西，鼓勵(lì)對(duì)方自我展示，同時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、坦率。

　　2）、積極提問。通過提問從顧客回答中獲取需要的信息，巧妙的問一些顧客感興趣的問題，還能取得顧客的好感。有時(shí)提問也是一種手段，將顧客從偏離的話題中拉回正題。

　　3）、善于提示、說服。提示不是要操縱顧客，而是引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)到所推銷的商品房正是他們所需要的。可運(yùn)用以下方法：

　　a、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)。推銷員將自己的樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)比，突出自身優(yōu)勢(shì)和特色，打動(dòng)顧客。但切記不可惡意貶低對(duì)手。

　　b、 出示證明。在與顧客交談時(shí)可提供參考資料、相關(guān)證書、資質(zhì)證明、專業(yè)鑒定等或舉例購(gòu)買該商品房的有名望的人或講述另一消費(fèi)者如何開始心存疑慮到后來決定購(gòu)買的例子等。

　　c、 推銷員自身表現(xiàn)。作為出售商品房的代表，要表現(xiàn)出自信、權(quán)威，具有豐富專業(yè)知識(shí)，對(duì)樓盤熟悉了解；對(duì)顧客表現(xiàn)出禮貌、尊重、對(duì)他們的福利關(guān)心；對(duì)所作的聲明、承諾始終如一。

　　Ø 正確面對(duì)反對(duì)意見

　　反對(duì)意見的提出有許多原因，如顧客暫時(shí)無力購(gòu)買，或有更隱蔽原因未說出而以不真實(shí)的反對(duì)來搪塞等等。面對(duì)反對(duì)意見，銷售人員切忌不耐煩或者發(fā)一大通辯解。而要禮貌請(qǐng)求顧客對(duì)反對(duì)意見做出解釋，避開表面托辭，探求真實(shí)原因，解決顧客問題，盡量滿足其需要。

　　在人員推銷過程中，銷售人員的自身素質(zhì)至關(guān)重要。基本要求如下：

　　1）、良好的思想素質(zhì)：有艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和有關(guān)政策。

　　2）、較高的個(gè)人修養(yǎng)：儀表端莊，舉止大方，態(tài)度和藹，具自信力，能正視各種挑戰(zhàn)。（3）較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力：熟悉房地產(chǎn)業(yè)，有相當(dāng)專業(yè)知識(shí)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善與人溝通，有完成銷售任務(wù)的強(qiáng)烈欲望。

　　第三章、 管理規(guī)則

　　一、 崗位職責(zé)

　　Ø 銷售經(jīng)理

　　1、 服從銷售總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。

　　2、 組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。

　　3、 根據(jù)《項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告》及項(xiàng)目具體情況，編制《項(xiàng)目銷售計(jì)劃書》。

　　4、 編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。

　　5、 協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。

　　6、 匯總客戶來訪登記表，對(duì)銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。

　　7、 督促銷售人員協(xié)助開發(fā)商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

　　8、 負(fù)責(zé)售樓處需開發(fā)商協(xié)調(diào)解決的工作銜接。

　　9、 負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。

　　10、 定期向銷售總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。

　　Ø 高級(jí)銷售人員（主任）

　　1、 服從銷售經(jīng)理安排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。

　　2、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。

　　3、 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。

　　4、 協(xié)助銷售人員和見習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。

　　5、 收取銷售人員和見習(xí)銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理。

　　6、 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。

　　Ø 銷售人員

　　1、 服從銷售經(jīng)理、高級(jí)銷售人員安排做好樓盤銷售工作。

　　2、 做好項(xiàng)目前期市調(diào)和定期市調(diào)工作。

　　3、 認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，交高級(jí)銷售人員。

　　4、 協(xié)助開發(fā)商辦理銀行按揭、登記等手續(xù)及尾款收取等工作。

　　5、 及時(shí)反饋銷售信息，及時(shí)向銷售經(jīng)理反映銷售中的問題。

　　二、 工作流程

　　三、 售樓處業(yè)務(wù)處理程序

　　Ø 來訪客戶接待

　　1、 銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照每天上班的簽到順序進(jìn)行排位，由經(jīng)理負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，高級(jí)銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；

　　2、 客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位起立并向客戶問好，隨即上前迎接，B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問客戶貴姓，以便接待過程中對(duì)客戶稱謂；

　　3、 非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；

　　4、 就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

　　5、 業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助經(jīng)理為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；

　　6、 每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中；

　　7、 接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；

　　8、 接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，客戶用重慶話，接待人員也用重慶話，接聽來電也同樣執(zhí)行。

　　Ø 來電接聽

　　1、 來電接聽順序按各售樓處具體規(guī)定執(zhí)行；

　　2、 負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“你好！※※※售樓處，有什么可以幫到你？”

　　3、 耐心地聽對(duì)方把話說完，并記錄重點(diǎn)；

　　4、 如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

　　5、 對(duì)于有疑問的地方要提問，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下；

　　6、 若對(duì)方要找的人不在，可請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

　　7、 道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；

　　8、 電話接聽完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。

　　Ø 打電話的要領(lǐng)

　　1、 理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；

　　2、 簡(jiǎn)單地互致問候；

　　3、 有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的語(yǔ)氣和方式；

　　4、 商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。

　　Ø 工作報(bào)告要求

　　1、 銷售人員每天下班前按要求寫出工作報(bào)告并交給高級(jí)銷售人員；再由高級(jí)銷售人員將本組成員工作報(bào)告統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；

　　2、 每周六下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一由高級(jí)銷售人員交至銷售經(jīng)理；

　　3、 每周一由銷售經(jīng)理整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至公司策劃部；

　　4、 在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由高級(jí)銷售人員交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至銷售總監(jiān)；

　　5、 工作報(bào)告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；

　　6、 每天由銷售經(jīng)理和高級(jí)銷售人員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析。

　　四、 銷售人員守則

　　Ø 基本準(zhǔn)則

　　銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。

　　Ø 銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則

　　1、 衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；

　　2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過肩部、且梳理整齊；

　　3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

　　4、 上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；

　　5、 在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　Ø 銷售人員的行為準(zhǔn)則

　　1、 工作態(tài)度

　　（1） 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

　?。?） 必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；

　?。?） 如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙、陽(yáng)奉陰違等不道德行為；

　?。?） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

　　2、 服務(wù)態(tài)度

　　（1） 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

　　（2） 禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

　?。?） 熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；

　　（4） 耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真的傾聽，耐心地介紹、解釋；

　　3、 銷售人員的舉止

　　¨ 站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

　　¨ 坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；

　　¨ 工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；

　　¨ 不得將物品夾于腋下；

　　¨ 不得隨地吐痰及亂丟雜物；

　　¨ 交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；

　　¨ 在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；

　　¨ 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

　　¨ 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

　　Ø 工作制度

　?。?） 關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；

　　（2） 準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；

　?。?） 上班時(shí)間，售樓處禁止吸煙，不得大聲喧嘩、聊天；

　?。?） 主動(dòng)打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；

　　（5） 不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或進(jìn)行長(zhǎng)途通話；

　　（6） 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；

　?。?） 必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；

　?。?） 如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙等不道德行為；

　　（9） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；

　?。?0） 遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德；

　?。?1） 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；

　?。?2） 禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；

　?。?3） 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；

　?。?4） 有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；

　　（15） 不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　（16） 不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈(zèng)予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個(gè)人；

　?。?7） 如員工親屬?gòu)氖屡c公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避；

　　（18） 對(duì)違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開除處分；

　?。?9） 負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分；

　　（20）違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。

　　五、 售樓處管理制度（范本）

　　Ø 架構(gòu)

　　售樓處經(jīng)理（※名）——銷售主任（※名）——銷售人員（※人）

　　Ø 售樓處工作時(shí)間：

　　※※點(diǎn)――※※點(diǎn)

　　早、晚班考勤嚴(yán)格按照簽到時(shí)間為準(zhǔn)（排位也按此順序），不得代簽。節(jié)假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。

　　Ø 著裝要求：

　　售樓處工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領(lǐng)帶，穿皮鞋。

　　Ø 售樓處語(yǔ)言行為規(guī)范：

　　1、客戶到售樓處，前臺(tái)必須全體起立，“歡迎光臨”；A位主動(dòng)迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語(yǔ)，按銷售程序引導(dǎo)客戶，末位提供倒水等服務(wù)。

　　2、前臺(tái)電話接聽，用“您好，※※※”問候語(yǔ)，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

　　3、嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩，對(duì)上司必須稱職務(wù)。

　　4、嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

　　5、經(jīng)理室有來訪客人，由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。

　　Ø 售樓處前臺(tái)接待制度：

　　1、銷售人員每天按簽到順序依次排為A、B、C、D位；

　　2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主任監(jiān)督協(xié)調(diào)；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

　　3、客戶、發(fā)展商和公司員工進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立，以示尊重；

　　4、A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

　　5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

　　6、如客戶來時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

　　7、沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶（包括電話預(yù)約客戶）到售樓處詢問購(gòu)房相關(guān)事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

　　8、只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；

　　9、銷售人員不得在前臺(tái)看任何報(bào)刊書籍；

　　Ø 例會(huì)制度：

　　1、售樓處每天※※點(diǎn)由銷售經(jīng)理經(jīng)理主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會(huì)銷售人員必須全員參加。

　　2、每周由銷售經(jīng)理及高級(jí)策劃師主持召開售樓處工作會(huì)議，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

　　3、售樓處經(jīng)理每周六上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問題，銷售人員提交各自工作周報(bào)。

　　Ø 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

　　1、銷售人員必須經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解市場(chǎng)狀況，增加專業(yè)知識(shí)。

　　2、各銷售人員必須每天收集報(bào)紙及?？姆康禺a(chǎn)資料，并加以分析，作好客戶的置業(yè)顧問。

　　3、售樓處經(jīng)理（銷售主任）對(duì)置業(yè)顧問每月考核一次，做到傳、幫、帶。

　　Ø 運(yùn)作程序：

　　接待客戶——分析客戶——引導(dǎo)客戶——跟蹤客戶——收取封樓費(fèi)（人民幣：1000元）——收取訂金（人民幣：5000元）并簽訂認(rèn)購(gòu)書——收取首期（簽定正式買賣合同）——協(xié)助辦理按揭。

　　銷售人員在銷售工作中，遇到需提請(qǐng)發(fā)展商配合或決定的工作，必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級(jí)人員聯(lián)系。

　　Ø 售樓處處罰條例：

　　凡違反售樓處管理制度者均嚴(yán)格按如下制度處罰：

　　1、員工遲到罰款30元；

　　2、重復(fù)違反或違反情節(jié)較重者停止接待客戶（期限具體由經(jīng)理定）；

　　3、情節(jié)特別嚴(yán)重者（如損害了公司、發(fā)展商形象、利益等），部門移交公司處理。